微笑服务业 抑郁症温床

　　根据调查显示，在所有抑郁症患者中，以服务业最为典型，他们和普通的抑郁症不一样，日常生活中，并不会表现出郁郁寡欢，相反，他们每天都笑脸迎人，和颜悦色，因为，他们的工作性质注定让他们成为“微笑天使”。对其他人来说，微笑是一种情绪的表达，但对他们而言却是职业需求。但是微笑背后，却是抑郁病的温床。

　　你微笑，不代表你快乐

　　宋晓在是广东某保险业的门店经理，在大学时，她学的专业是影视表演，但毕业后却因为种种原因放弃了娱乐事业，而选择了保险业，一开始接触这个行业时，上级考虑到她是个门外汉，想让她多积累些经验，所以没有安排她跑销售，而是在办公室接客服电话。用宋晓的话来说，每天接各种投诉电话，让她看到电话都想吐了。这样的生活，让她焦躁异常。她经常在用甜美的声音安抚解释完客户各种问题后，便深深地把头埋在手心，泪流满面。

　　一年后，由于工作出色，她开始接管该保险公司在闹市的一家门店，担任经理。和客户的电话接触正式改为直接面对面，微笑，友善，耐心。面对质疑和误解以及协调下属的工作让她感到不堪重负。但是，她觉得无从发泄，对客户，哪怕对方态度再恶劣，她的职业习惯也不允许她和人发生冲突，对下属，由于年纪太轻，她管理的人都比她年长，也要十分小心对待。在她习惯性的职业笑容下，宋晓压抑着真实的情感，就是心情不好，受了委屈，也选择隐藏，由于情绪长期得不到表达，让她的身心都异常疲惫。

　　最近，宋晓发现自己一个毛病，就是爱上投诉：小区的物业，手机的收费，电器等等，几乎所有使用过的服务都被她投诉过。她觉得，只有在投诉的时候，她才能追求一种心理的平衡，才能得到快感。

　　专/家/分/析

　　(马妙璇)专家认为，从宋晓个人的角度看，她“哪怕对方态度再恶劣……不允许自己与人发生冲突”是个对工作要求很高的人，如果用我们的个性测评可以看到她同时会是个情感体验深刻的人，做事追求完美。所以容易独自承受压力，也容易导致抑郁发作。工作做得越好越容易感到人生没有意义，生命没有价值。

　　从社会及企业竞争的角度。当我们要求提高服务的同时，我们对人的情绪和个性有了更多的压抑。以致像宋晓那样“爱上投诉”，她在努力做好自己工作的同时积压了很多负面的情绪，在生活中她会无意识地把这种怨气、委屈、愤怒等负面情绪迁移到服务她的人员身上。这样，实际也加重了服务业职业人士的压力，使职场形成滚雪球般的恶性循环。

　　要改善这个局面，对于个人，要考虑自己的个性是否适合从事“每天接各种投诉电话”“直接面对面，微笑，友善，耐心”这样的客服工作。通过个性测试，我们可以找到更适合做客服工作的人。人际比较热情，但情绪体验不能太深刻，也就是不会把情绪一直留在心里，更不会夸大情绪。情感比较细腻，耐受性比较高。这样她就能更好地理解客户的情绪，让对方感到被理解，而且自身耐受性强可以承受的情绪压力程度能更高一些。

　　对于机构及社会、企业选对人从事工作不仅能提高效率而且员工能快乐工作，人员稳定性也会提高。每个人都是社会的一员，社会竞争压力，不仅是能力的竞争，更要考虑个性和情绪，否则我们真正的能力不能得到发挥，更可怕的是，大家都过得不快乐，甚至导致抑郁症及其他心理疾病患者增多。

　　不堪重负的“灵魂工程师”

　　吴娟是一名英语教师，在学生眼里，年轻漂亮的吴老师少了师长的威严，更像是他们的朋友。

　　由于深受学生信任，班上的学生都喜欢把自己的小秘密小烦恼和她分享，这种亦师亦友的关系一开始很受用，但久而久之，吴娟发现，她根本没有能力去做所有人的灵魂工程师。她渴望有自己的空间，想不说话的时候即可以沉默，不用对每个人扮演引路人的角色，她也有烦恼，在面对职场上的竞争时，她也曾有过激进的念头，可是，学生家长甚至学校赐予她的光环让她少了这种权利。

　　吴娟说，每一次测试或演讲，她都尽力做足一百分，因为，即使她做到了一百分，人们也把她视为理所当然，但如果她只做到了90分或者更低，大家就会对她叹气，失望。这种信念，让她在学校的时候习惯性地带上一层面具：优雅，从容，与世无争。但所有人都不知道，吴老师完美的笑容背后，隐藏了多少，彷徨，担忧，害怕，无助……

　　这些情绪，吴娟只会在最亲的人面前才会表现出来，但是，年迈的父母和朋友除有表示担心和同情，给些许安慰外，并不能实际地帮她解决问题逐渐地，在他们面前，吴娟也学会了“伪装”乐观，无所谓。

　　专/家/分/析

　　（马妙璇）马老师认为，为了赢得社会的认同及更高的社会地位，人们会不断地增值自己，不管是工作能力还是处世的态度。而且一旦被认同了，便从此需要承担更多，且自我要求和他人的要求也不经意地会越来越高。这就使一些优秀的职场人士在取得外在成功的同时，内心的脆弱越加明显。吴娟是典型的代表。如果不及时调整与化解，很可能演变为职场精英抑郁症。

　　“她只能把郁闷和一切不如意向家人发泄。父母……不自觉地叹息摇头。”“看到父母的这种表情，她内疚，但又不能表露……”显然吴娟没有合适的情绪宣泄渠道，也没有家庭这个重要的支持系统，也暴露吴娟家庭模式存在着问题，而家庭关系模式会直接或间接地影响一个人的外在行为表现及社会交往模式。一直的优秀表现，不见得全是她的个性特点。一个人小时候的行为，父母会有意无意间给予态度评价和行为反馈，使孩子习得一定的行为反应来获得认同与奖励。

　　这种家庭模式下形成的价值观会使一个人长大后继续努力地按照那些规则和价值标准来要求自己，而使自己赢得认同。吴娟做到了被认同，但这些认同也许仅仅是为了满足他人的期望，为了讨好他人。从小“讨好”父母，继而讨好同事、客户、朋友……以至于长期“努力把最光鲜的一面呈现在外人面前”。这种“讨好”的“优秀表现”在过去是有效的。只是长期下来，使自己严重心理失调，而实际内心并没有体验到快乐和幸福感。于是在外人看来很成功的时候，内在的空虚感会特别强，因为她已经没有更多的目标驱动自己去好好生活。

　　建议吴娟接受心理咨询，在咨询中寻找内在快乐小孩，重塑内在家庭模式，建立有效的支持系统。这对姚洁的家庭关系、职场前途及朋友关系的成长都十分重要。

　　（受访专家：东莞市众智心理咨询中心主任 马妙璇